Serviceanfragen
Im Anfrageportal fordern Beschäftigte Hilfe an und verfolgen ihre Anfragen. Sie öffnen es unter My work → Portal.
Eine Anfrage stellen
Der Catalogue (Katalog) listet die Leistungen, die Sie anfordern können, mit Name und Kategorie sowie einem Suchfeld. Manche Katalogeinträge stehen nur bestimmten Abteilungen oder Rollen offen; Einträge, für die Sie nicht berechtigt sind, erscheinen nicht.
Portal öffnen
Wählen Sie My work → Portal. Der Reiter Catalogue öffnet sich.
Leistung finden
Blättern Sie durch die Kategorien oder geben Sie einen Begriff in Search the catalogue ein. Öffnen Sie dann einen Eintrag, um sein Anfrageformular zu sehen.
Formular ausfüllen
Füllen Sie die Felder aus. Pflichtfelder sind gekennzeichnet.
Absenden
Klicken Sie auf Submit request (Anfrage senden).
Hinweis
Wohin Ihre Anfrage geht
Eine gesendete Anfrage landet in der passenden Warteschlange. Hat diese Warteschlange eine Zuweisungsregel, wird die Anfrage sofort einer bearbeitenden Person zugewiesen.
Anfragen verfolgen
My requests (Meine Anfragen) listet die Anfragen, die Sie gestellt haben, mit Betreff, Referenz und Status. Die Seite einer Anfrage zeigt Status und Beschreibung. Dort können Sie:
- Kommentare hinzufügen;
- Dateien anhängen;
- nach der Lösung die erhaltene Hilfe bewerten und eine Notiz hinzufügen.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| New (Neu) | Die Anfrage wurde gesendet |
| In progress (In Bearbeitung) | Jemand bearbeitet die Anfrage |
| Waiting (Wartend) | Die Anfrage ist zurückgestellt |
| Resolved (Gelöst) | Die Hilfe wurde geleistet; Sie können sie bewerten |
| Closed (Geschlossen) | Die Anfrage ist abgeschlossen |
Tipp
Eine Support-Sitzung kann das Portal ansehen, aber nichts senden, kommentieren oder anhängen.
Geschäftskalender
Administratoren, die den Servicedesk konfigurieren, können Geschäftskalender über die API anlegen. Ein Kalender enthält:
- eine Zeitzone;
- wöchentliche Arbeitszeiten;
- das Ende halber Arbeitstage;
- eine Liste von Feiertagen.
Wird das HR-Modul genutzt, werden die Feiertage einer Organisationseinheit aus deren HR-Feiertagskalender übernommen und mit den eigenen Tagen des Kalenders zusammengeführt. Jede Änderung wird als neue Version veröffentlicht, die sofort oder später beginnt; veröffentlichte Versionen ändern sich nie. Kalender werden noch nicht zur Messung von Reaktionszeiten verwendet.
Noch nicht verfügbar
Die Servicedesk-Seite (Warteschlangen, Zuweisung, Triage und Eskalation für die Teams, die Anfragen bearbeiten) hat noch keine Seiten.
Häufige Fragen
Manche Katalogeinträge stehen nur bestimmten Abteilungen oder Rollen offen. Einträge, für die Sie nicht berechtigt sind, erscheinen nicht in Ihrem Katalog.
Der Eintrag hat noch kein veröffentlichtes Formular. Bis ein Formular veröffentlicht ist, kann er nicht angefordert werden, und die Seite weist darauf hin.
Ja. Öffnen Sie die Anfrage unter My requests, um Kommentare hinzuzufügen und Dateien anzuhängen.
Sobald die Anfrage gelöst ist. Nur die Person, die die Anfrage gestellt hat, kann sie bewerten, und Sie können eine Notiz hinzufügen.
Noch nicht. Kalender lassen sich über die API anlegen, werden aber noch nicht zur Messung von Reaktionszeiten verwendet.
Institutionelle Sicherheit und Kontrolle
Geplant: Installation, Datenabfluss, Aufbewahrung, Löschprüfung, SIEM-Weiterleitung, Sicherheitsvorfälle, Befunde und Control-Mapping.
Häufige Fragen
Antworten zu Zugriff, Zeit und Korrekturen, Bildschirmaufnahmen, Verbindungen, Modulen und Benachrichtigungen in Akollo.