# Serviceanfragen (https://docs.akollo.com/de/trust/service-requests)



Im Anfrageportal fordern Beschäftigte Hilfe an und verfolgen ihre Anfragen. Sie öffnen es unter **My work → Portal**.

<Screenshot src="/screens/en/service-portal.webp" alt="Anfrageportal mit nach Kategorien gruppiertem Katalog, Suchfeld und dem Reiter My requests" caption="Das Anfrageportal: Katalog nach Kategorien durchsuchen oder Suchbegriff eingeben." />

## Eine Anfrage stellen [#eine-anfrage-stellen]

Der **Catalogue** (Katalog) listet die Leistungen, die Sie anfordern können, mit Name und Kategorie sowie einem Suchfeld. Manche Katalogeinträge stehen nur bestimmten Abteilungen oder Rollen offen; Einträge, für die Sie nicht berechtigt sind, erscheinen nicht.

<Steps>
  <Step>
    ### Portal öffnen [#portal-öffnen]

    Wählen Sie **My work → Portal**. Der Reiter **Catalogue** öffnet sich.
  </Step>

  <Step>
    ### Leistung finden [#leistung-finden]

    Blättern Sie durch die Kategorien oder geben Sie einen Begriff in **Search the catalogue** ein. Öffnen Sie dann einen Eintrag, um sein Anfrageformular zu sehen.
  </Step>

  <Step>
    ### Formular ausfüllen [#formular-ausfüllen]

    Füllen Sie die Felder aus. Pflichtfelder sind gekennzeichnet.
  </Step>

  <Step>
    ### Absenden [#absenden]

    Klicken Sie auf **Submit request** (Anfrage senden).
  </Step>
</Steps>

<Callout type="info" title="Hinweis">
  Ein Eintrag ohne veröffentlichtes Formular kann noch nicht angefordert werden; die Seite weist darauf hin.
</Callout>

### Wohin Ihre Anfrage geht [#wohin-ihre-anfrage-geht]

Eine gesendete Anfrage landet in der passenden Warteschlange. Hat diese Warteschlange eine Zuweisungsregel, wird die Anfrage sofort einer bearbeitenden Person zugewiesen.

<Mermaid
  title="Was nach dem Absenden einer Anfrage geschieht"
  chart="`flowchart LR
A[Sie senden eine Anfrage] --> B[Passende Warteschlange]
B --> C{Zuweisungsregel?}
C -->|Ja| D[Sofort einer bearbeitenden Person zugewiesen]
C -->|Nein| E[Wartet in der Warteschlange]`"
/>

## Anfragen verfolgen [#anfragen-verfolgen]

**My requests** (Meine Anfragen) listet die Anfragen, die Sie gestellt haben, mit Betreff, Referenz und Status. Die Seite einer Anfrage zeigt Status und Beschreibung. Dort können Sie:

* Kommentare hinzufügen;
* Dateien anhängen;
* nach der Lösung die erhaltene Hilfe bewerten und eine Notiz hinzufügen.

| Status                           | Bedeutung                                          |
| -------------------------------- | -------------------------------------------------- |
| **New** (Neu)                    | Die Anfrage wurde gesendet                         |
| **In progress** (In Bearbeitung) | Jemand bearbeitet die Anfrage                      |
| **Waiting** (Wartend)            | Die Anfrage ist zurückgestellt                     |
| **Resolved** (Gelöst)            | Die Hilfe wurde geleistet; Sie können sie bewerten |
| **Closed** (Geschlossen)         | Die Anfrage ist abgeschlossen                      |

<Mermaid
  title="Lebenszyklus des Anfragestatus"
  chart="`stateDiagram-v2
direction LR
[*] --> New
New --> InProgress
New --> Waiting
New --> Resolved
InProgress --> Waiting
InProgress --> Resolved
InProgress --> Closed
Waiting --> InProgress
Waiting --> Resolved
Resolved --> InProgress
Resolved --> Closed
Closed --> [*]
InProgress : In progress`"
/>

<Callout type="idea" title="Tipp">
  Nur die Person, die eine Anfrage gestellt hat, kann sie bewerten, und jede Anfrage kann nur einmal bewertet werden.
</Callout>

Eine Support-Sitzung kann das Portal ansehen, aber nichts senden, kommentieren oder anhängen.

## Geschäftskalender [#geschäftskalender]

Administratoren, die den Servicedesk konfigurieren, können Geschäftskalender über die API anlegen. Ein Kalender enthält:

* eine Zeitzone;
* wöchentliche Arbeitszeiten;
* das Ende halber Arbeitstage;
* eine Liste von Feiertagen.

Wird das HR-Modul genutzt, werden die Feiertage einer Organisationseinheit aus deren HR-Feiertagskalender übernommen und mit den eigenen Tagen des Kalenders zusammengeführt. Jede Änderung wird als neue Version veröffentlicht, die sofort oder später beginnt; veröffentlichte Versionen ändern sich nie. Kalender werden noch nicht zur Messung von Reaktionszeiten verwendet.

## Noch nicht verfügbar [#noch-nicht-verfügbar]

Die Servicedesk-Seite (Warteschlangen, Zuweisung, Triage und Eskalation für die Teams, die Anfragen bearbeiten) hat noch keine Seiten.

## Häufige Fragen [#häufige-fragen]

<Accordions type="single">
  <Accordion title="Warum finde ich eine Leistung nicht, die meine Kollegin angefordert hat?">
    Manche Katalogeinträge stehen nur bestimmten Abteilungen oder Rollen offen. Einträge, für die Sie nicht berechtigt sind, erscheinen nicht in Ihrem Katalog.
  </Accordion>

  <Accordion title="Warum kann ich für einen Eintrag keine Anfrage senden?">
    Der Eintrag hat noch kein veröffentlichtes Formular. Bis ein Formular veröffentlicht ist, kann er nicht angefordert werden, und die Seite weist darauf hin.
  </Accordion>

  <Accordion title="Kann ich nach dem Absenden noch Informationen ergänzen?">
    Ja. Öffnen Sie die Anfrage unter **My requests**, um Kommentare hinzuzufügen und Dateien anzuhängen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Wann kann ich die erhaltene Hilfe bewerten?">
    Sobald die Anfrage gelöst ist. Nur die Person, die die Anfrage gestellt hat, kann sie bewerten, und Sie können eine Notiz hinzufügen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Beeinflussen Geschäftskalender die Reaktionszeiten?">
    Noch nicht. Kalender lassen sich über die API anlegen, werden aber noch nicht zur Messung von Reaktionszeiten verwendet.
  </Accordion>
</Accordions>